短歌と妄想

短歌鑑賞ブログです!と言いつつほぼ読書日記です。

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7つの習慣的に正しい苦情のききかた

仕事で苦情を受けることがあるのですが、若い頃はうまく対応できず、論理的に反論しようとしてドツボにはまってました。

最近は、とにかく、話をよく聞くようにしています。相手の顔を見続けるのが辛いので、相槌を打ちながらメモをとり、話のポイントポイントで時々顔を見るようにしています。

紙1枚が埋まる頃には、自分の気持ちも落ち着いて、どのように答えればいいのか目処も立ってきます。

自分なりに身につけた方法ですが、次のような良い面があると思っていました。

 

・気持ちを吐き出すことで相手が落ち着いてくれる。
・自分も冷静になれる。
・相手の話の一部に同意できる所が見つかる。

 

これはアンガーマネジメントからみた良い点です。

で、先日の読書会で思いついたのですが、上の方法は、『7つの習慣』的にも、きっと良いのです。以下の点で。

 

・書き出すと「影響の輪の外」にあるものが認識しやすい。
・書き出して時間を稼いでいる間に、「反応的でない」発言を選ぶことができる。

 

特に「反応的」でない発言を選べるのが大きいです。反応的、反射的な発言をしないということは、悪い言葉を回避できるということです。

今までの事例をふりかえると、相手のひどい言葉を数十分聴くことよりも、自分がそれに耐えかねて失言してしまった時のほうが、のちのちの精神的ダメージが大きかったように思います。

七つの習慣でいうところの「反応的な言葉」が悪い預言になってしまうってやつです!

外部の悪い言葉の影響は、わりとすぐ小さくできますが、自分の使った悪い言葉の影響は、なかなか小さくできない!

自分で発言するときは、自分の脳で文章を組み立て、神経と筋肉を使って言葉を発するので、人の言葉を聴くよりも、記憶に刻み込まれるのだと思います。

 

数日前に書いた『7つの習慣』読書会についての投稿です、よかったらどうぞ。

http://tannkatomoso.hatenadiary.jp/entry/2018/03/03/141829

 

完訳 7つの習慣 人格主義の回復

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